¿Qué harías si descubres que un compañero cometió un error que afecta a un cliente?
Respuesta fuerte: Primero el cliente: si el error puede corregirse antes de que le afecte, lo corrijo o aviso a quien pueda corregirlo, aunque no sea mi tarea. Después hablo con el compañero, en privado y el mismo día: «vi esto, lo corregí así, para que lo sepas». Si el error ya afectó al cliente o se repite, se lo digo a mi jefe, y le digo al compañero que lo voy a hacer. Lo que no haría es callarme para no quedar mal, porque el cliente no tiene la culpa de nuestra relación.
A evitar: «Se lo digo a mi jefe de inmediato» sin hablar con el compañero, o «no es mi problema». Lo primero rompe equipos; lo segundo rompe clientes.
STAR: Es hipotética, pero conviértela en real: «me pasó con…» si tienes un caso.
Son las seis de la tarde, tienes planes y tu jefe te pide algo urgente para mañana a primera hora. ¿Qué haces?
Respuesta fuerte: Pregunto dos cosas: qué es exactamente lo que necesita a primera hora y cuánto tiempo calcula. Si es media hora, me quedo y lo hago. Si son tres horas, le propongo hacer ahora la parte que de verdad necesita a las nueve y el resto a las siete de la mañana, que llego temprano. Y si es la tercera vez en el mes, se lo digo con respeto en otro momento: «¿qué podemos cambiar para que esto no llegue a las seis?». He estado en los tres casos.
A evitar: «Cancelo mis planes siempre» o «a las seis me voy». Los dos son respuestas sin criterio, y la empresa quiere el criterio.
STAR: Pregunta antes de decidir, propón un reparto, y el límite que pondrías si se repite.
¿Qué harías si te piden hacer algo que te parece incorrecto o contrario a la ley?
Respuesta fuerte: Distingo los dos casos. Si es algo que no me gusta pero es legal, lo digo una vez con mis razones y lo hago. Si creo que es ilegal, por ejemplo registrar a alguien en el IMSS con un sueldo menor al real o facturar algo que no se vendió, no lo hago, y lo digo por escrito: «entiendo que me pides X; no puedo hacerlo porque Y; propongo Z». Me pasó con una factura por un servicio no prestado; la escalé a la dirección y no se emitió. Prefiero perder un empleo que firmar eso.
A evitar: «Lo haría si me lo ordena mi jefe». En algunos casos la responsabilidad legal es tuya, y la respuesta te descalifica para puestos de confianza.
STAR: Los dos casos, el guion por escrito, y un ejemplo real si lo tienes.
Dos jefes distintos te piden dos cosas urgentes para la misma hora. ¿Cuál haces primero?
Respuesta fuerte: No decido yo a escondidas: les aviso a los dos de que tengo las dos peticiones para la misma hora y les pido que acuerden el orden, porque ellos sí saben qué pesa más para la empresa. Mientras responden, empiezo por la que tiene una consecuencia externa, por ejemplo un cliente esperando o un plazo legal, frente a la que es interna. Me ha pasado con dos gerentes de área; en dos minutos de llamada entre ellos quedó resuelto y nadie se enojó conmigo, porque no elegí a uno.
A evitar: «La del jefe más importante». Hacer política con la jerarquía en lugar de con el impacto te enemista con el otro.
STAR: Haz visible el choque, criterio provisional (impacto externo), y un caso real.
¿Cómo reaccionarías si un cliente te grita delante de otras personas?
Respuesta fuerte: No le contesto en el mismo tono y no le pido que se calme, porque eso enciende más. Bajo mi voz, le digo su nombre si lo sé y le ofrezco pasar a un lado para atenderlo: sacarlo del público casi siempre baja el volumen. Luego lo dejo terminar y repito su problema en mis palabras para que vea que lo entendí. Si hay insultos personales, pongo el límite una vez: «lo atiendo con gusto, pero sin insultos». Si no para, llamo a mi supervisor. En tres años de mostrador me pasó varias veces y solo una llegó al supervisor.
A evitar: «Yo también le grito» o «me aguanto todo». Lo primero descalifica; lo segundo preocupa, porque quien se aguanta todo se quema en seis meses.
STAR: Pasos en orden: bajar el tono, sacarlo del público, escuchar, repetir, límite, escalar.
Véndeme esta pluma (o el producto que tengas enfrente).
Propia de: Ventas y atención a clientes
Respuesta fuerte: Antes de venderla, le pregunto: ¿con qué frecuencia firma documentos y de qué tipo? ¿Le ha pasado que una pluma manche un contrato? Si me dice que firma contratos con clientes, le vendo que esta pluma no se corre ni mancha, y que una firma limpia en un contrato de 200,000 pesos vale más que los 40 pesos de la pluma. Y cierro con una pregunta: «¿se lleva una o le dejo tres para su equipo?». Si me dice que nunca firma nada, no le vendo la pluma: le pregunto qué sí necesita. Vender lo que no sirve es perder al cliente.
A evitar: Recitar características («es azul, tiene tapa, escribe bien») sin preguntar nada. Eso es describir, no vender.
STAR: Dos preguntas, un beneficio ligado a la respuesta, un cierre con alternativa.
Un grupo no te pone atención y dos alumnos empiezan a pelear en clase. ¿Qué haces?
Propia de: Docente
Respuesta fuerte: Primero lo urgente: separo a los dos alumnos con la voz y la posición, sin tocarlos, y mando a un alumno por el prefecto si no se detienen. Cuando el grupo está a salvo, no sigo con la clase como si nada: cambio la actividad a algo que los obligue a participar, por ejemplo trabajo en parejas con una pregunta corta. A los dos alumnos los veo al final, por separado, y lo registro con el orientador el mismo día. Y me pregunto por qué el grupo no estaba atento: si la clase llevaba veinte minutos de exposición, el problema empezó antes de la pelea.
A evitar: «Los saco del salón y sigo» o «les bajo puntos». Son castigos, no manejo de grupo, y no explican el después.
STAR: Urgente, después el grupo, después los dos alumnos, después la causa.
Un paciente o su familiar se molesta por la espera y exige que lo atiendan ya. ¿Cómo actúas?
Propia de: Salud
Respuesta fuerte: Me acerco en lugar de responder desde el escritorio, le digo cuánto tiempo aproximado falta y por qué: «estamos atendiendo primero a quien llegó más grave; usted sigue en la lista y no lo hemos olvidado». Si noto que su estado cambió, lo reevalúo en ese momento, porque la espera no es solo un tema de ánimo. Si solo es molestia, le ofrezco agua y un lugar para sentarse, y le aviso cuando falten dos turnos. Lo que no hago es decirle que «hay gente más enferma que usted»: es cierto, pero suena a regaño.
A evitar: Colarlo para que deje de gritar: enseña a toda la sala que gritar funciona, y puede retrasar a alguien que sí lo necesita.
STAR: Acercarte, informar tiempo y motivo, reevaluar si cambió, lo que no dirías.
Una máquina falla a mitad del turno y la producción se detiene. ¿Qué haces en los primeros diez minutos?
Propia de: Técnico u operativo
Respuesta fuerte: Primero seguridad: paro de emergencia, bloqueo y etiquetado si voy a meter las manos, y confirmar que nadie está lastimado. Segundo, avisar al supervisor con tres datos: qué máquina, qué síntoma y desde cuándo. Tercero, lo básico que puedo revisar sin desarmar: alimentación, sensores de puerta, alarmas en el panel, el último cambio que se hizo. Si no es algo evidente, no me pongo a desarmar: llamo a mantenimiento y mientras preparo la línea para reanudar. En mi planta anterior el 40 por ciento de los paros eran un sensor de puerta mal cerrado, así que eso se revisa antes que nada.
A evitar: Meterte a repararla sin bloqueo para «no perder tiempo». Es la respuesta que elimina en cualquier planta con seguridad seria.
STAR: Seguridad, aviso con datos, revisión básica, escalar, preparar la reanudación.
El sistema se cae en producción y nadie sabe la causa. ¿Cuáles son tus primeros pasos?
Propia de: Ingeniería y TI
Respuesta fuerte: Primero comunico: abro un canal del incidente y aviso qué está caído y que estamos en ello, aunque no sepa la causa. Segundo, pregunto qué cambió en las últimas horas: despliegues, cambios de configuración, certificados vencidos. Si hubo un despliegue reciente, revierto antes de investigar, porque restaurar el servicio va antes que entender la causa. Tercero, miro los registros y las métricas en ese orden: errores, latencia, uso de disco. Y durante todo el incidente, una sola persona toca producción y las demás investigan, para no pisarnos. Cuando vuelve el servicio, escribimos el análisis sin culpables.
A evitar: Ponerte a reiniciar servicios al azar sin avisar a nadie, o buscar la causa raíz con el sistema caído y los usuarios esperando.
STAR: Comunicar, qué cambió, revertir, registros, una sola mano en producción, análisis después.
Alguien de otra área te pide información confidencial que no le corresponde, y con prisa. ¿Qué haces?
Respuesta fuerte: Le digo que con gusto la entrego en cuanto tenga la autorización de quien es dueño de esa información, y le ofrezco pedirla yo mismo para que no pierda tiempo. Si es nómina o datos personales de empleados, la autorización es por escrito, aunque sea un correo del gerente de RH. La prisa no cambia la regla; lo que sí puedo hacer es acelerar la autorización. Me pasó con un supervisor que quería el sueldo de su equipo para «comparar»: lo pedí a RH, RH decidió qué compartir, y el supervisor quedó conforme.
A evitar: Dar la información «porque es de confianza» o negarla con un «no se puede» seco. Lo primero te expone; lo segundo te gana un enemigo gratis.
STAR: El no con alternativa, la regla escrita, y un caso real.